Как контакт-центр может помочь бизнесу и зачем он нужен ?

Какие задачи поможет решить контакт-центр, нужно ли задумываться о внедрении контакт-центра, и если нужно, то кому? Нужен ли контакт-центр моей компании? Такие вопросы часто задаются, а еще чаще ответы на них так и не находятся. Попробуем разобраться, что к чему. Существует мнение, что контакт-центр – универсальное и беспроигрышное решение задачи по привлечению и качественному обслуживанию клиентов, увеличению прибыли компании и т.д. Во многих случаях подобное утверждение можно считать справедливым, но при условии,что мы сделаем некоторые уточнения.

Лирическое отступление

Начнем с маленького лирического отступления. Совсем недавно одна известная компания - производитель телекоммуникационного оборудования проводила серию тренингов по продажам и работе с клиентами для своих сотрудников. Всех менеджеров по продажам собрали в учебном классе, пригласили тренера.И вот в ходе объяснения материала тренер задает вопрос: «Скажите, как вы думаете, как компания может повысить качество работы с клиентами и увеличить продажи?». Разумеется, поднялось много рук, все начали кричать и перебивать друг друга, потому что всем казалось, что кто как не мы, продавцы решений для организации контакт-центров, знает правильный ответ! Конечно, все хором закричали, что единственно верным ответом будет «контакт-центр». Но тренер не согласилась с, казалось бы, такой очевидной вещью, и вот почему. На самом деле, прежде чем начинать внедрение контакт-центра, нужно понимать, в какие бизнес-процессы он должен быть вписан. Перед тем как повышать качество обслужи-
вания клиентов, увеличивать объем продаж, проводить автоматизацию работы отдела маркетинга и так далее, нужно точно знать, что в компании бизнес-процессы существуют, отлажены, и есть четкий механизм взаимодействия всех подразделений компании. Только в этом случае внедрение контакт-центра поможет решить возлагаемые на него задачи. Если же в компании бизнес-процессы не отлажены, не понятно, кто чем занят, и кругом царит хаос, внедрение контакт-центра не поможет ничего улучшить, повысить и так далее. В результате все, что мы получим, – это хаос плюс контакт-центр.

К чему все это? А к тому, что когда мы будем говорить об улучшениях, выгодах и прочих преимуществах, которые может дать внедрение центра обслуживания вызовов, нужно помнить, что оно по-настоящему эффективно только тогда, когда бизнес- процессы уже есть и вся цепочка взаимодействия отлажена.

Знай свое место!

Какое же место может занять контакт-центр в бизнес-процессе компании? Вследствие неуклонного роста конкуренции у компаний практически не остается возможностей для снижения цен, поэтому они стараются уделять больше внимания качеству обслуживания клиентов. Одной из основных составляющих процесса обслуживания является обработка обращений клиентов – телефонных вызовов, электронных писем, факсов, через Интернет.
Качество обслуживания вызовов – визитная карточка компании, по которой клиент делает выводы о том, насколько корректно будут обслуживаться его запросы в рамках дальнейшей совместной работы. Таким образом, компании ничего не остается делать, как искать решения, позволяющие эффективно организовать обслуживание заказчиков. Создание контакт-центра в этом случае является одним из наиболее распространенных и эффективных способов повышения качества обслуживания.

Чем поможет контакт-центр при взаимодействии с клиентами

Рассмотрим спектр задач, которые помогает решить контакт-центр. Прежде всего контакт-центр позволяет упорядочить процесс приема и обработки входящих обращений за счет использования разных алгоритмов распределения вызовов между операторами, учета различных навыков операторов и уровней владения ими, что позволяет передать обращение тому оператору, который его обслужит наилучшим образом. Данное обстоятельство позволяет обслуживать поступающие вызовы минимально возможным числом агентов, избежать многочисленных переводов вызова от оператора к оператору, длительного нахождения вызова в нескольких очередях и так далее. В результате сокращается время обслуживания одного вызова, так как вызов обслуживается одним и тем же оператором, экономится время клиента и, следовательно, повышается его удовлетворенность результатом обращения в контакт-центр. На сокращение времени обслуживания вызова также оказывает влияние получение оператором информации о клиенте одновременно с приходом звонка на рабочее место («всплывающее окно» или экранная форма CRM-системы). Сокращение среднего времени обслуживания одного обращения позволяет компании существенным образом уменьшить затраты на телефонный трафик, а также делает работу сотрудников более эффективной, потому что за тот же промежуток времени оператор контакт-центра сможет обработать намного больше вызовов, чем сотрудник, работающий на обычном телефоне. Следовательно, может привлечь в компанию и большее число новых клиентов. Не стоит забывать, что в качестве входящего обращения можно рассматривать не только телефонный вызов, но и e-mail, обращение через веб-сайт или чат. Правильно организованный процесс позволяет в рамках единой универсальной очереди обслуживать все возможные виды обращений, поступающих в контакт-центр по различным каналам связи, по единым правилам и с соблюдением единого уровня сервиса. Такой подход к обслуживанию контактов позволяет сильно сократить число потерянных вызовов, что часто случается, если абоненту никто не ответил или он долго стоял в очереди, ожидая ответа сотрудника компании. А если нет потерянных вызовов, то нет и потерянных клиентов! Или почти нет.

Всегда нужно помнить, что:

  • только 4% недовольных клиентов предъявляют свои претензии и выражают недовольство – остальные 96% уходят в другие кампании;
  • 90% клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются;
  • один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым;
  • только один клиент из 27 расскажет своим знакомым о хорошем отношении к нему;
  • привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания уже имеющихся.

Стоит задуматься… Предоставление высокого уровня обслуживания в текущей рыночной ситуации является одним из главных конкурентных преимуществ компании. Один из важных факторов при обслуживании клиентов - возможность сообщения абоненту при постановке в очередь на обслуживание, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. По данным исследований, клиенты, получившие информацию о предполагаемом времени ожидания, ожидают ответа на 1–2 минуты дольше по сравнению с теми, которые подобной информацией не обладают. Таким образом, уменьшается число необслуженных вызовов.

О роли контакт-центра внутри компании

Все возможности контакт-центра, которые мы обсудили выше, позволяют предоставить «дружелюбный интерфейс» во внешнюю среду и обеспечить клиентам комфортные условия работы с компанией. А как контакт-центр может облегчить жизнь внутри предприятия, сотрудникам, которые не являются операторами контакт-центра? На первый взгляд, не очень понятно. Однако область использования контакт-центра для решения внутренних
нужд компании весьма обширна. Первое, что следует отметить, – контакт-центр позволяет разгрузить высококвалифицированный персонал компании от ответов на однотипные вызовы, консультаций по вопросам, не требующим высокой квалификации, и так далее.

Неоценима роль контакт-центра и в работе отделов маркетинга и рекламы. Перед сотрудниками отделов маркетинга и рекламы открывается прекрасная перспектива перекладывания большого объема работы на плечи контакт-центра – это различные маркетинговые исследования, проводимые посредством телефонных опросов, актуализация баз данных клиентов, организация приглашений на различные мероприятия, организация «горячих линий» при проведении рекламных кампаний и многое другое.

Для отдела продаж контакт-центр может не только быть интерфейсом взаимодействия с клиентами в части обслуживания их текущих запросов, но и инструментом, позволяющим организовать дополнительные продажи – cross- и up-sale.

Железная «барышня»

Кроме возможностей, которые аппаратно-программный комплекс контакт-центра предоставляет для автоматизации работы операторов, система интерактивного речевого взаимодействия (IVR), которая может входить в его состав, позволяет автоматизировать рутинные процедуры, выполняемые операторами. Например, на базе системы IVR может быть реализовано предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, о месте нахождения ее филиалов, получение клиентом собственного текущего баланса по счету и т.д. По статистике, процент вызовов, которые обрабатываются с помощью IVR, может достигать 70–80 от общего числа вызовов. Поэтому IVR позволяет существенно экономить операторские ресурсы, направляя их на выполнение более сложных задач. Сделать работу клиента с IVR более удобной позволяет система распознавания речи (ASR). В этом случае пользователю системы не нужно набирать в тональном режиме цифры с клавиатуры телефонного аппарата, чтобы попасть в нужный пункт меню. Достаточно просто произнести ключевое слово, и система сама переведет вас в нужный раздел. Одним из наиболее простых вариантов применения системы является автоматизация работы секретаря компании. Всю работу по переключению вызовов на сотрудников компании теперь выполнит система распознавания речи – для того, чтобы соединиться с нужным сотрудником, достаточно просто назвать имя и фамилию, и система переведет звонок. По данным исследовательской компании Harris Interactive (США), клиенты, которые пользуются сервисами на базе систем распознавания речи, оценивают их по достоинству и считают простыми, доступными и эффективными. Таким образом, ASR позволяет не только разгрузить операторов контакт-центра, нои значительно повысить качество обслуживания клиентов. По данным той же исследовательской компании, более 61% опрошенных отметили высокую удовлетворенность уровнем предоставляемых сервисов на базе ASR.

Пример из жизни

Рассмотрим практический пример. Перед компанией Delta Air Lines стояла задача уменьшения числа звонков, переключаемых на оператора путем расширения спектра предоставляемых в автоматическом режиме услуг. Кроме этого, для того чтобы воспользоваться системой информирования о прибывающих/вылетающих рейсах, пассажир должен был знать номер рейса. Поэтому, чтобы повысить степень доступности сервиса, данное ограничение нужно было исключить. Самым неудобным и громоздким в этой системе являлся набор названий городов (пунктов назначения и отправления) с помощью кнопок на телефонном аппарате. Для решения этой задачи была использована система распознавания речи, на базе которой реализовали алгоритм голосового управления информационной системой о прибытии и вылете рейсов – все названия городов и управление системой в целом осуществлялось только голосом. В результате внедрения такой системы число переводов вызовов на операторов сократилось до 7,8%, то есть 92,2% вызовов обслуживалось исключительно с помощью IVR. При этом экономия за счет автоматизации обслуживания за год составила $1 млн и проект окупился в течение 12 месяцев. Стоимость обслуживания одного вызова в IVR составила $0,25 при стоимости обслуживания такого же вызова силами оператора $7,5.

Хотите управлять? Измеряйте!

Одно из главных правил менеджмента гласит: «Если мы хотим чем-то управлять, то это что-то нужно измерять». Другими словами, если мы хотим управлять контакт-центром и компанией в целом, нам нужно иметь какие-то количественные показатели, характеризующие работу контакт-центра, и отражающие ситуацию в целом. Как правило, почти все современные контакт-центры имеют довольно мощные системы отчетности и управления. Возможность управления работой контакт-центра в режиме реального времени позволяет мгновенно реагировать на изменение потока вызовов, обслуживая их оптимальным количеством ресурсов. Так,при резко возросшем потоке вызовов в одну группу операторов (например, по телевизору показали рекламный ролик) супервизор может добавить операторов из группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать необходимое качество обслуживания клиентов. Благодаря наличию мощных средств отчетности можно получить подробную статистическую информацию о работе каждого оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, контакт-центра в целом. Такая статистика позволяет отслеживать, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых приложений контакт-центра, увеличении числа операторов и т.д. Важно помнить, что контакт-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы контакт-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.

...и кое-что еще

Кроме решения перечисленных выше «классических» задач контакт-центр позволяет решить ряд дополнительных. Так, существуют такие приложения для контакт-центра, которые позволяют не только осуществлять запись разговора и экранных форм рабочего места оператора, но и проводить многомерный анализ по различным источникам информации, включая автоматическое выделение предварительно заданных ключевых слов и фраз, определение эмоционального уровня – выявление стресса или раздражения в голосе каждого из участников взаимодействия, проводить анализ структуры разговора, опросы клиентов после завершения обращения, анализ поведения клиента во время обращения, определение таких событий как «удержание на линии» и «переадресация», анализ экранной активности и экранных данных. Такие приложения позволяют обрабатывать данные и проводить глубокий анализ, учитывающий множество бизнес-показателей, а средства визуализации дают возможность аналитикам и руководителям легко и быстро выявлять тенденции, отклонения и ситуации, требующие немедленного вмешательства.

Эпилог

И в заключение хочется еще раз отметить, что сам по себе, в отрыве от текущих задач компании, контакт-центр ничего собой не представляет – это всего лишь инструмент, и, как уже говорилось выше, может принести ощутимую пользу, только если он правильно интегрирован в существующие бизнес-процессы.

Источник:Журнал "БДМ. Банки и деловой мир"

Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru